它需要找到真诚、开放的正确基调，并愿意承认错误——同时仍然以最好的方式代表你的公司。 回应（有限制的）舞台上的仇恨者 当你拥有几乎无限的字符数并能打造完美的语气时，在电子邮件中回复仇敌就变得容易得多。 如果你在 Twitter 或 Play Store 上回复（或在手机号码数据现场网络研讨会期间），那就更难了。当你必须在现场、在众多人面前想出一个好答案时，很容易犯错误。 回应舞台上仇恨者的最佳方式是： 专注于展现同理心。这是承认客户体验和反馈可以产生巨大影响的地方。急于做其他事情会给人一种防御的感觉。 只回复两次。社交媒体适合简短、活泼的回复。它不是获得美好体验或进行长时间对话的最佳环境。
切换频道如果你需要继续对话
超过两个答案，切换频道可以为你提供更多的空间进行更深入的探讨——最好是“幕后”和私下的。 假设你是一家航空公司，有人在推特上向你讲述了他们糟糕的飞这种情况会一直持续下去行经历。飞行可能会让人感到压力。乘客长时间被困在狭小的空间里。几乎每个人都经历过糟糕的飞行。 但最好的反应不是忽视它。 这是为了承认他们没有获得很好的体验，并为他们提供与您私下联系的渠道。这让您有机会收集更多详细信息并尽可能纠正错误。 不要低估简单、公开的回复作为第一步的重要性。它向你的所有客户群表明你关心他们的投诉。 创建内部支持系统 如果你的支持团队内部有支持系统，处理仇恨者会容易得多。
以下是一些示例： 提前投入
时间准备回复。准备工作对你的团队处理棘手客户时的舒适度有着巨大的影响，特别是如果你花时间测试消息以了解哪种消息最能引起共鸣。 如果案件变得激烈，请让您的代理轻松切换。有时客户确实会对某个人感到恼火。让另一个人介入可能会改变局面。 制定提供档案 档案补偿的流程。让一线员工做出一些小举动，比如提供优惠券或折扣，可以向客户表达一点善意。 设定一条不应逾越的底线。解雇客户并不容易，但如果您是支持经理，您的团队需要知道您会支持他们。有些类型的仇恨是不可接受的。明确您的业务底线并坚定立场。 寻找长期解决方案 处理真正愤怒的顾客时，最重要的是找到导致最严重仇恨的问题的长期解决方案。