当谈到客户服务时，讨厌它的人通常分为两类： 他们会给你非常详细和全面的反馈，告诉你哪里出了问题。 那些人会说出一些笼统而宽泛的话，比如“这个产品很烂”。 在第一种情况下，你可以找出他们体验中处理不当的部分并承认错误。他们的详细反馈可以凸显产品或服务泰国数据的改进机会。 在第二种情况下，即使你的下意识反应是脱离，你也可以尽力获取更多细节，以便尝试提供帮助。 nicereply 博客 慷慨回应 所有这一切中最困难的部分是制定一个有效的应对措施。 当你与客户一对一交流时，礼貌地回应愤怒的客户已经够难的了。如果你在社交媒体或应用商店评论等公共渠道上，风险就更大了。
这或许就是为什么79% 公开
分享投诉的客户被忽视的原因。 事情没必要这样。 Jay Baer认为仇恨者有两种类型： 幕后的仇敌会私下抱怨。他们更有可能联系你的公司并告诉你他们不满意的这种情况会一直持续下去原因。 舞台上的仇恨者会刻意利用社交媒体等公共渠道。他们通常希望立即得到回应，并希望追究公司的责任。 在两种情况下，回应都是必不可少的，但您需要根据情况采用略有不同的方式。 缓和场外对话 当顾客私下投诉时，您就有空间和空间充分处理他们的投诉并尝试解决问题。 降级的 5A 原则是实现这一目标的绝佳框架： 承认：首先承认他们的经历并表示同情。道歉可能是合适的。目标是让客户感到被倾听和理解。
处理：花时间明确处理他们的反馈
这样他们才能清楚地知道你关心并愿意了解客户档案 档案的观点。间的意思。 断言：一旦你明确了，你就可以断言公司的立场或政策。例如，如果客户因为某个功能尚未开发而感到不满意，你可以解释产品团队在优先处理新工作时的一些流程。这并不是说他们说的对，而是要为客户遇到这个问题的原因提供另一种解释。 同意：从他们的反馈中找出一些合理的观点并公开承认。承认自己犯了错误（作为公司或个人）通常是在别人生气和沮丧时让他们放下心来的最佳方法。 呼吁：让他们参与寻找解决方案，可以提出解决方法，也可以提供一些补偿。 缓和关系的根本目的是平息情绪，以便解决问题的实质。